Optimalisasi Manajemen Pelayanan Staf Administrasi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Organisasi
Keywords:
SOP, pelayanan, prosedur, organisasiAbstract
Staf administrasi di PNJ merupakan salah satu gerbang awal dimulainya proses pelayanan informasi baik kepada internal maupun eksternal sehingga stakeholder merasa puas. Masalah penelitian ini masih adanya kualitas pelayanan staf administrasi yang rendah menurut dosen dan mahasiswa. Tujuan penelitian untuk menganalisis tugas rutin staf administrasi PNJ, menganalisis konsep pelayanan yang dilakukan staf administrasi kepada civitas akademika PNJ, (3) menganalisis faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan kepada civitas akademika PNJ. Metode yang digunakan dalam penelitian ini deskriprif kualitatif, teknik pengumpulan data: studi dokumentasi, observasi serta angket yang diberikan kepada dosen dan mahasiswa dengan skala Likert. Hasilnya bahwa pelayanan akademik staf administrasi sudah baik (sangat setuju: 54%), komunikasi yang efektif, efisien, jelas dan akurat (sangat setuju: 54%), sesuai dengan tugas dan fungsinya (Setuju: 74 %), penyelesaian pelayanan dalam prosedur penanganan surat sesuai dengan SOP dan tepat waktu (Setuju: 69%), pengetahuan, keterampilan serta sikap yang baik (Setuju:66%), pelayanan cepat tanggap dan tenang (Setuju: 60%), pelayanan yang konsisten dan tepat waktu (Setuju: 70%), menunjukkan performance yang baik sesuai SOP (setuju: 77%).Pelayanan yang diberikan staf administrasi telah sesuai dengan SOP PNJ dan jurusan AN, tepat waktu, terbebas dari resiko yang membahayakan dan merugikan serta performance yang baik. Sebaiknyapelayanan staf administrasi perlu ditingkatkan.
References
Ahmad. (2020). Manajemen Mutu Terpadu. Makassar: CV Nas Media Pustaka
Asih, Nyoman Suparmati. ( 2016 ). Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Agata Singaraja, Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2.
Atmadjati, Arista. (2018). Layanan Prima Dalam Praktik Saat ini. Yogyakarta : CV Budi Utama
Barata, Atep. Adya. (2015). Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo
Badudu, Rizal. (2015). Service Excellence Pelayanan Pelanggan yang Prima oleh Perusahaan di Indonesia. Buku Kompas : Jakarta.
Daryanto dan Setyabudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media : Yogyakarta.
Dewi, A.A.S., Susanto, B., & Budiarta, I.P. (2019). Strategi Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Villa Air Bali Boutique Resort And Spa. Media Bina Ilmiah. Open Journal Systems. Vol.13 No.10 Mei 2019
Fausi, M dan Herianto Ari Wibowo. (2018). Pelayanan Kosumen. Yogyakarta: Parama Publishing
Irnandha, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(6), pp.660-669.
Priansa, Donni Juni. (2020). Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: CV Alfabeta
Kartika, E.W. dan Kaihatu, T.S. (2012). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 4(2), pp.45-57
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Rahmayanty, Nina. (2019). Manajeman Pelayanan Prima. Yogyakarta
Rangkuti, F. (2017). Customer Care Excellent : Meningkatkan Kinerja Perusahaan melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Saputra, F.A., Nugraha, H.S.dan Widiartanto, W. (2015). Pengaruh Pelayanan Prima Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Layanan PT. Pos Indonesia Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(3), pp.216-223
Senjaya, V. (2013). Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty Di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(1)
Tjiptono, Fandy. (2018). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Penerbit Andi: Yogyakarta
KEPMENPAN No.81 Tahun 1993
Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), (2016). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta
Creswell. (2006). Qualitative inquiry and Research Design: Choosing among Five Tradition. London: Sage Publications
Wibowo, H. A. (2017). Pelayanan Konsumen. Yogjakarta: Parama Publishing
Wicaksana, Wafi. (2020). Pentingnya Kepuasan Pelanggan pada Suatu Bisnis. JMPIS vol 1, Issue 1.
Widiawati, K. (2018) . Peran Standar Kompetensi Karyawan Sebagai Upaya Meningkatkan Pelayanan Prima Pada Bisnis Perbankan di Indonesia. VOCATIO: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi dan Sekretari, 1(2).
Winarno, Asti Cesilia. (2016). Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan terhadap Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Cabang Surabaya Kertajaya. Diploma thesis, STIE Perbanas Surabaya.